Ujarku.co – Kinerja layanan pengaduan Program Pendidikan Gratispol di Kalimantan Timur (Kaltim) menjadi perhatian publik setelah sejumlah mahasiswa mengeluhkan sulitnya memperoleh respons dari call center. Isu ini mencuat seiring dibukanya pos pengaduan oleh Lembaga Bantuan Hukum (LBH) Samarinda bagi penerima beasiswa Gratispol.
Dalam pendampingan awal, LBH Samarinda mencatat sedikitnya enam laporan dari mahasiswa. Keluhan yang masuk memiliki pola serupa, yakni pesan dan panggilan ke layanan pengaduan tidak mendapatkan balasan meski telah dilakukan berulang kali.
Menanggapi hal tersebut, Dasmiah, Kepala Biro Kesejahteraan Rakyat (Kesra) Setda Kaltim, menyampaikan operasional layanan Gratispol saat ini hanya ditopang oleh 10 orang admin.
Di sisi lain, jumlah penerima manfaat program tersebut diperkirakan mencapai sekitar 100 ribu mahasiswa di seluruh Kaltim. Ketimpangan ini, menurut Dasmiah, menjadi tantangan utama dalam memberikan layanan cepat kepada seluruh pendaftar.
“Dengan jumlah personel yang ada, satu admin dalam sehari hanya mampu melayani terbatas. Sementara pesan yang masuk melalui WhatsApp dan saluran pengaduan lainnya mencapai ribuan setiap harinya,” ujarnya.
Tak hanya menjawab pertanyaan, admin juga dibebani tugas melakukan verifikasi data pendaftar. Proses ini membutuhkan ketelitian tinggi sehingga tidak bisa dilakukan secara tergesa-gesa.
Selain faktor keterbatasan sumber daya manusia, Dasmiah menilai masih banyak mahasiswa yang belum mencermati petunjuk pendaftaran secara menyeluruh. Akibatnya, kesalahan pengisian data kerap terjadi dan memicu lonjakan pertanyaan ke admin.
Menurutnya, sebagian besar kendala teknis sebenarnya dapat dihindari apabila panduan dibaca dengan cermat. Kesalahan yang muncul sering kali bukan berasal dari sistem, melainkan dari ketidaktelitian saat mengikuti instruksi.
Dasmiah juga menegaskan seluruh admin dan verifikator Gratispol merupakan tenaga hasil rekrutmen khusus. Mereka tidak berasal dari Tim Pengelola Program Gratispol maupun pegawai internal Biro Kesra yang jumlahnya juga terbatas.
Pemprov Kaltim, lanjutnya, menyadari adanya keterbatasan dalam layanan tersebut dan membuka ruang untuk evaluasi. Namun, rencana penambahan tenaga admin masih bergantung pada kemampuan anggaran daerah.(*)
Penulis: Devi Mogot
